ヤフオクで遭遇するクレーム・トラブルの1つに「送料」にまつわるものが多く見受けられます。

ぼったくりのような形で出品側に非がある場合や、落札側の不当・過度な要求(クレーム)がありますが、今回は出品側の立場から受ける可能性があるクレームをできる限り防ぐ方法を紹介します!
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ヤフオクでの送料に関するルール

ヤフオクでは2015/3に送料に関するルールについて改定があり、原則として商品代金+送料以外に梱包料、手数料等を落札者に請求することが禁止になりました。

ヤフオクでは送料を請求する場合は以下のような取り決めがあります。

(1) 運送業者に委託する場合、運賃および代金引換手数料、速達、書留、冷凍、冷蔵等の運送業者に支払うオプションサービスの手数料の実費のみ。代金引換手数料や、運送業者に支払うオプションサービスの手数料を送料に含む場合は、その旨と含まれる料金の名目および内訳の金額を商品説明に明記してください。
(2)自らお客様の元へ配送する場合および物流代行業者等に業務委託する場合、運送業者に委託した場合の運賃相当額を上回らない金額

(2)のケースは、(1)のケースと比較して圧倒的に割合が低いため、今回は(1)のケースのみを対象とします!

基本は運送会社に委託することになるので、送料が運送業者等へ支払う運賃等の実費額以内であることが確認できるよう、利用予定の運送業者名や配送サービス名等の明示が求められています。

例えばクロネコヤマト宅急便60サイズ:756円~1296円(地域別)、レターパックプラス510円(全国一律)といった具合に表記する必要があります。

NG例は上記の発送方法で事前に断りなくクロネコヤマト送料一律1300円としていた場合です。(送料一律750円といった場合や、梱包の都合で80サイズの料金での取扱いとするなど事前の取り決めが明記されている場合はこの限りではない)

なお宅急便や定形外郵便などサイズや重量等で送料が決まる発送方法の場合、自身で測った場合と引き受け時に送料の差額が生じる場合があるため、その際に追加請求や返金を行うかどうかを説明文に記載しており、あらかじめ合意しているとみなせる場合には、合意した取り決めに従っての対応となります!(合意がない場合は話し合いにて対応)

ヤフオクでの送料を請求する場合のルールをまとめると以下の通りになります!

送料:運送業者等へ支払う運賃等の実費額以内(定価料金以内とも)

発送方法:事前に料金が把握できるように明示が必要

差額が生じた場合:説明文にある場合は原則取り決めに従う。ない場合は話し合い

これらのルールを踏まえて、出品側に非がある場合や、落札側の不当・過度な要求(クレーム)について紹介していきます!

出品側に非がある場合のトラブル

先ほども若干述べましたが、出品側に非がある場合をまとめます。

明確に問題があることがわかるケースがほとんどなので、箇条書きで簡単に記載します。

・送料が送料定価以上の金額であった
・大きいサイズで送料を請求したが実際は極端に小さいサイズで発送した
(100サイズで請求60サイズで発送、かつ返金を行わない場合)
・宅急便送料を請求しておきながら、定形外郵便で安価に発送した
・送料の表示がなく、梱包の都合で通常想定されるよりも高い金額であった
・送料の表記ミスで、表記からの増額分を落札者へ請求した

他にもありますが、おおむね上記の内容のいずれかに当てはまると思われます。

共通点をピックアップすると問題になるのは、送料として落札前後で妥当であると落札者が判断した金額を支払ったのに実際は異なっている場合といえますね!

事前に妥当な範囲内での金額を記載している場合、価格をどこまで下げるかは契約の状況や、持ち込み等の値引きサービスの活用有無で異なってきますので、毎回必ずしも実費と一致する必要はないと思われます。

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送料によるクレームを防ぐ方法!

落札側の不当・過度な要求(クレーム)を完全に防ぐことは困難ですが、あらかじめ対策をしておくことでその割合を減らすことは可能です。

先ほど述べた出品側に非がある場合も踏まえてクレーム対策として実践できることを紹介します。

発送サービス、発送区分、送料を明記

使用する発送方法や梱包の仕方によって送料が異なってくるので、食い違いが生じないように発送サービス、発送区分、送料を明記することで、送料に関する誤認識の可能性を最小限にとどめることが可能です。

加えて、個人的には以下の2つの内容を追記しています。

「指定の発送方法以外は対応しないこと」:定形外などの安く送れる方法での購入を前提とした入札を防げるため(追跡番号の無いトラブルが起こりやすい取引を回避するという意味でも)

「商品代金+送料の合計額を踏まえての入札検討」:宅急便での送付の場合、送料が高いと後々クレームがつく場合がありますが、詳細な送料とともに記載することで、購入者側の過度な要求の頻度を減らす効果があるため

効果は商品によっても異なりますが、購入者側の過度な要求かどうかが判断しやすくなるので、トラブルになったとしても対応がしやすくなると思います。

自身はよく宅急便限定と明記した中での出品での落札前後で「定形外郵便」を頼まれるケースに遭遇します。

断ると落札者を考えた対応をした方がよいと言われたこともありますが、逆に成立した条件を守ってもらえないために余計な時間がかかっていることがわかっていない方もいるのは少し残念に思います。

変な返し方をすると、余計なクレームにもつながるので、自身は機械的な対応をするにとどめています。

送料の差額が生じる可能性と返金対応について明記

宅急便や定形外郵便といった差出時に料金が確定するサービスの場合、担当する職員によって1サイズ分、安かったり高かったりする場合があります。

出品者側が意図しない場合でも、特に落札後に梱包して送料を連絡する場合、差出時の送料が請求時よりも安かったとなると、落札側からすると送料を余分に請求していると思われる場合があります。

先ほどの送料の事前明記とともに、担当する運送会社の職員によっても送料差額が生じる場合があることを明記すると良いでしょう。

最終的に送料の追加負担が落札者に生じてしまうと、予想以上に出費になって問題になる場合があるので、商品サイズが送料区分の境界になるなどあいまいな場合には、大きめの送料区分で見積もっておくことで、余計なクレームを防げる場合があります。

その際、送料区分の分だけ、商品価格に反映されて損する場合もありますが、後々のクレームに対応する時間を考えれば落札価格を犠牲にした方が、個人的にはメリットがあるように思います!(きっちり測る場合には小さいほうのサイズで送料を請求し、その分本体価格を上げる方法もあります)

思い切って送料無料にする!

この場合は送料に対するクレームがゼロになるので、送料の差額が生じた場合は出品者自身に跳ね返ってくるだけになります!

一方で送料をケチって指定していた発送方法を宅急便から定形外郵便に変更すると、今度は逆に出品側が原因でクレームになるので注意してください。

送料無料であっても、定形外郵便の場合に限るのか、宅急便・ゆうパックの送料を負担するかは明記しておいた方が適切です。

定形外・クリックポストなどの発送方法の併用

一番最初のケースと逆になりますが、あえて格安で発送できるサービスを受け入れるという方法もあります。

ただし、補償が無かったりするので、その点を明記しておくと良いでしょう。

定形外で時間をかけて郵便局に出向かないといけない場合は逆に時間がかかってしまう場合があるので、特に小さい商品であれば落札価格は安くても自宅までの集荷発送を利用するほうが良い場合もあります。

1000円以下で落札される商品の出品を控える

商品の価格が安価な場合、それにつられて送料も安くないからとクレームをつけてくるケースを見かけます。

安く支払額における送料の割合が高い取引ほど、送料が割高に感じられるためクレームになりやすく、また作業に対する収入の面からも効率が悪くなる場合があるので、あまりに安価な商品はまとめて処分したりしてしまうのも一手かと思います。

送料によるクレームを防ぐ方法まとめ

自身の経験に基づく、送料クレームを防ぐ方法を紹介しました!

スマートフォンでも出品しやすくなって中古品取引への敷居が下がってきているなか、不当な要求を受けるケースも少なからずあるので、あらかじめクレームを防ぐための対策をとっていた方が後々の利益になる場合もあります。

どの方法がいいか一概には言い切れない部分はありますが、1、2行で適当に出品するのではなく、最低限必要事項は記載するように心掛けると良いでしょう!