中古でほしいものお得に探したいといった際や、いらないものの処分、副業でのお小遣い稼ぎとして、また事業者としてもの多くの方が利用されているのが「ヤフオク!」ではないかと思います。
ヤフオクでは出品、落札と利用する中で色々と取引を行う中で、ほとんどが良い出品者・落札者の方でスムーズに取引が進行することがほとんどですが、中にはこちらのミスや、相手方の対応によりうまくいかないこともあります。
トラブル時や取り決めの無い項目に関しての要望があった際の対応方法を知っていれば適切な対応ができる場合がありますが、お取引に慣れていない場合に「どうしたらいいの？」となった際に参考になればと思い、自身がこれまで体験したり、見かけたりした事例を紹介します！
落札時のトラブル時の対応は以下の記事にまとめています。
出品側でのトラブル事例・対応に困った事例
自身は、出品者に非がない場合のキャンセル不可、発送方法・送料（原則として宅急便orクリックポスト）を明記して、最低限必要と思われる記載は行って出品しています。
出品する商品や、出品方法・説明文によっても発生するしないはあると思いますが自身のトラブル・対応に困った（≒取引が成立しない、またはスムーズに取引が成立しないこと等）事例を紹介します。
落札者事由での落札前後のキャンセル
個人的に、お取引で一番気になり、困るのが一方的なキャンセル行為です。
とりわけオークション形式で競り合って入札があり落札となった場合、落札者の方が希望した額で取引が成立しておりますので、キャンセルで再出品となるとオークション形式の意味が無くなります！
（即決形式だから必ずしもキャンセルＯＫというわけではありません）
キャンセル依頼がある場合
「落札前」：よほどの事情や錯誤が生じやすい場合を除いて非対応・無視
（質問への返答は任意なので行わない場合がほとんどですが、記載不備で誤って入札が起こった場合のみ取り消しに応じるようにしています）
→最終的にキャンセル依頼があった方が落札された場合、「丁重にお詫びのコメントをしたのに～」対応しなかったことを理由に悪い評価をつけてくる事例も見られますが、特に出品者側の不備がなければキャンセルに応じる必要性は無く筋違いの行為です。（出品説明文等より、キャンセルを認めている場合を除く）
※極端に評価が悪い方など、後々揉める可能性があると感じた場合には、やむ終えず入札取り消しを行う選択肢もあります。
「落札後」：必要に応じてお取引のルールを説明し、返答を待って対応
→自身は、落札者様にお支払い・お取引の義務があることを説明し、キャンセルの場合には「出品側に見えない形で不当な損害(※)が発生すること、落札者側の違反行為のため落札者都合での削除を行い「非常に悪い」の評価が自動でつくこと」を説明して、応対しています。
※不当な損害としては、再出品までの手間（人件費分）や、注目のオークション等の広告費、落札までの期間が伸びることにより商品代金入金の遅れや落札価格の下落といった項目が考えられます。
理由なく間違って入札、落札してしまったというメッセージをいただく場合がありますが、「いたずら入札」との判断がつかないので、嘘の場合が多いと個人的には考えています。
キャンセル依頼が無い場合
自身の場合は、原則として落札後取引期限までに2回ほどメッセージを送付して、返答がないのを確認した後にキャンセルします。
商品確保のために落札しておいて、ほかのところで同様の商品を入手できたためにキャンセルとなる場合も何回かありました。
（キャンセル前後での評価欄で発覚する場合が多いです）
明らかに落札直後から取引の意思がなく完全に無視される場合もありますが、期間経過後に理由明記の上で落札者都合で削除するようにしています。
取引期限は原則自由だとは思いますが、24時間以内と極端に短い場合や、記載がなく2~3日程度を期限とする場合には落札者様側と認識の相違が生じやすいと感じます。
落札者側からすると、かんたん決済での支払い期限（1週間前後）が目安になると思うので、それより短い場合には、説明文に注意書きを行うことである程度の効果があります。
自身がヤフオク!で落札した商品の代金支払いをするときは、できるだけYahoo!ショッピングでたまる期間限定ポイントを消費したいのですが、先に商品落札で確保しておいて、ポイントが入り次第支払いをしたいと考えている方、またクレジットカードの締め日に合わせて、翌月に突入次第支払いをしたい方は多いのではないでしょうか？
落札後の”お安い”発送方法への変更依頼
これもよくある話だと思いますが、宅急便送付で送料明記している商品落札後に「お安く発送してください」という依頼が来る場合があります。
大体は発送可能な代替方法を考えると「お安く＝普通郵便、ゆうメール、レターパック」となる場合が多いですね。
これも後々、「送料が高い」なんて文句を言う方がおられますが、元々発送方法と送料を明記しているので、応じる必要がないため自身は断っています。
（応じる場合は、出品者に不備がない場合の未着・破損時の補償が無いこと、発送まで時間がかかる場合があることなど不利益な部分を伝えておくと後々の揉め事が防げると思います）
自身が断っている主な理由としては、「未着・破損時の補償の有無」、「落札価格への影響」および「発送方法変更による手間」に起因します。
落札の際は確かに少しでも安くという気持ちはわかりますが、発送方法（＋発送方法は変更しないこと）を明記している場合はそれも踏まえてお取引が成立しているので、出品者側の立場からすると「説明文読んでない？」という風に感じることも多いです。
自身の場合には、できる限り発送にかかる時間を減らすために大半が集荷発送なので、定形外・ゆうメールで持ち込みが必要になると、逆にそちらの方がコストがかかってきます。
また準備していない発送方法に対応するの（並びにメッセージでやり取りする時間）も、逆にコストになってしまう場合があるのですが、物理的に発送可能かどうかで相手方の事情を考慮せずに要望をされる方も多いように感じます。。。
送料を明記して出品し、落札後にお安くしてくださいとご要望がある場合には、落札価格・落札までの期間にも少なからず影響しているはずなので、公平性という観点もお断りする理由として十分に思います。
ゆうパック着払いもよく依頼がありますが、これも事前に運送会社を明記しているので、自身の場合はお断りしています。
システム上対応できない値下げ要求
最近増えたのが、即決で「値下げ交渉」設定を行っていない商品に対しての値下げ要求です。
メルカリをはじめとしたフリマアプリの功罪なのでしょうか。
「いくらまで値下げできますか？」といった一方的な質問が増えたように感じます。（ヤフオクでは即決で価格設定する商品の場合のみ、値下げ可能かどうか設定可能です）
基本的には、自身はシステム上で対応できない場合には値下げには対応しない旨を表記していますので、その点を踏まえて交渉に応じない方針を取っています。
必ずしも迷惑ではないと思いますが、思わず「一体いくらだったら購入するのでしょうか？」と返事をしたくなってしまいます。
落札後に送料をお伝えする場合には調整の余地があるので、例えば「本日中に落札・お支払いしますので送料無料または送料半額は可能でしょうか？」といった依頼であれば、最終的に断る場合でも印象よく応対できるかと思います。
発送期限内で発送を急かされる
「急いでます、即日発送してください！」、「いつごろ発送していただけますか？」といった事をコメントでいただく場合があります。
自身の場合は、「入金確認後１～２日」を選択しておりますので、入金確認日を含め３日以内に発送しています。
もちろん説明文にも記載しています。
「いつごろ発送していただけますか？」というメッセージが入金後2日目、3日目にくる場合はある意味、仕方ないのでコメントがあった場合のみ応対しています。
明らかに筋違いなのは、前者の「急いでます、即日発送してください！」という落札後にいただく一方的なメッセージです。
急いでいることも、安く早く入手したい希望・気持ちは分かるのですが、入金確認後~発送までの期間を明記している場合、期間内に発送するというルールで取引が成立しておりますので、即日発送への対応は必須ではありません。もちろん落札者から翌日に発送する場合よりも感謝される場合は大いにあります！
もちろん「３日～７日」となっている場合は、対応が遅いと感じる場合も多いと思うのですが、その分落札価格に反映されていると思いますので、その範囲内であれば、取引としては問題ないのですが、期限を無視して評価で文句をつけている事例も多く見かけます。
amazon、Yahoo!ショッピング、楽天市場のほとんどのショップが原則支払翌日までの発送を行っているのが基準になっている部分はあると思いますので、自身もできるだけ翌日までの発送手続きを心がけています。
商品（説明）・梱包の不備等、出品者側のミス
これは単純に出品者側のミスです。
出品者側でこれまで失敗してしまったのは、商品の間違い、発送先の取り違えによる誤発送、商品の破損（運送中の事故）の３つです。
発覚するタイミングは様々ですが、できる限り早く相手方に電話を行い、謝罪と状況把握、トラブル後の対応についての相談を行うようにしています。
事象が発覚した時点で速やかにお取引を完結する、またはキャンセルするために対応を行う必要がありますので、遅い時間帯でない限りできるだけ電話で連絡を取るように心がけてます！
代替品を提供する場合も、キャンセルする場合も、落札側から見ると本来入手できるはずだった商品の入手が遅れてしまうので、場合によっては迷惑としか思えない場合もあります。
早く対応することでミスをカバーできる部分はあるかと思いますので、発送も含め迅速な対応がトラブル時のポイントと思います。
実際に提供商品に不備があった場合、１．落札者様からの相違部分・不具合箇所の申告、２．商品返送（原則宅急便着払い）、３．状況確認後速やかに返金または代替品送付といった順番で対応しています。
返送以前に不備が明らかな場合など場合によっては先に返金したりと、状況に応じて異なってくる部分はあります。
明らかに出品者側が悪い場合であっても、相手側の商品利用予定に間に合わなかったり金銭的負担などの影響が出ない限り、迅速に連絡を取って適切に対応すれば対応を評価してくださる方も大勢いらっしゃいます。
発送ではほかにも、無事届く範囲内での梱包に対して、雑であるといったコメントをいただいたり、逆に過剰過ぎて迷惑といったコメントも見かけるので、どの方法が最適か頭が痛いところです。
【他出品者の事例】
評価を見ていて多いのが、ノークレーム・ノーリターン、返品不可を理由に落札者の主張を一切聞き入れないために揉めている事例です。
商品が問題なく提供できて始めて「ノークレーム・ノーリターン」が効力を発揮しますので、経験が浅くお取引に慣れていない落札者もおられますので、出品者側の不備の場合は適切に返品返金交換対応を行うか、対応しないに足る理由をお伝えするくらいの対応は必要なのではないかと思います。
提供商品の価値の範囲を超えた要求
いわゆるクレームまたはそれに準ずるものです。融通が効かないからという理由で揉めているケースも多く見かけます。
取引商品に対し、本来持ち合わせているべき性能を超える要求があったり、使い方がわからず問題のなかった商品に不良品だと一方的にクレームが入ったり、中古品の表記の範囲内での一番良い状態で無いと不満をいただいたり、ヤフオク!のシステムに対する文句をいわれたり、使用方法のサポートを一方的に求められたり・・・様々です。
もちろん商品説明に合意の上でお取引が成立しているはずなのですが、その内容を通り越して一方的に「落札者様の思い描く常識」を元に要求をされる場合もちらほら経験しました。
また相場と比較して安く落札できなかった腹いせなのか、梱包に不満とか、商品管理がなってないとか、その他お取引の遂行に関係のない点でわざわざ揚げ足を取ってきたりと、不当な報復としか思えないメッセージや汚い言葉での不快な評価をいただいたケースもあります。
落札者の身勝手・気分が優先ではなく、まず第一に記載通りにお取引が成立してる（商品を不備・不具合等なくお届けできている）かどうかが重要で、その上で満足or不満ということになると思うのですが、論点がずれている主張が増えてきていると感じるのは自身だけでしょうか？
コメントや評価で反撃したり返り討ちにしようとすると、逆上しやすい傾向にあるので、自身は不用意に関わりを持たないのが一番という考えで当たり障りのない返事で淡々と必要事項のみをお伝えして対応を打ち切っています。
詐欺行為
最近はシステムが良くなったおかげで減りましたが、多かったのは「支払いました」という連絡をいただいた後に、実際入金が無いケースです。
こういった場合は今でも起こり得るので、銀行振り込みの場合は着金を確認してから、かんたん決済の場合には売上確定を確認後に商品を提供すれば全く問題ありません。
ブランド品で多いすり替えや、動作不良と偽って返金を求めるケースも多いようですが、写真を複数枚撮ったり、明確・丁寧な説明文で出品することで未然に防止することもできる場合もあります。
他にも色々なケースがありますがここでの紹介はこの程度にとどめておきます。
報復評価への対策、対応法
落札後のキャンセルないしは落札後の評価とともに迷惑するのが、報復での評価です。
残念ながら、落札者の考え方のみで一方的に判断され、嫌がらせ評価を受けるといったトラブルに遭っている方も少なくないと思います。
100％の対策は不可能と思いますが、報復評価を行われにくくするといったことは可能です。
例えばですが、勝手なルールで選別を行うことになるので適切とは思いませんが、多くの方が実践されているのは、新規アカウントや評価数（評価ポイント）、悪い評価でふるいにかけるという方法です。
（報復評価を行う可能性が高い落札者を避けること）
自身が実践しているのは、お支払い期限や、キャンセル不可といった基本的な（あるいは独自で設定する）ルールを説明文に明記することです。
これによって相手側に誤認があっても、「説明文に記載があるので」ということを伝えれば、落札側が悪かったことを認識されやすくなるので、報復を受けにくくなると考えています。
また細かいところを言えば、発送方法の変更、領収書の発行など事後に交渉される部分も、対応しない場合には事前明記することで、余計な悪評価を受けることは減らせる場合があるので、他者の説明なども参考にしながら取り入れるとよいと思います。
まとめ
今回は、自身の経験を踏まえて、事例と適切と考えている対応を紹介させていただきました。
対応は出品時の説明をはじめとしてお取引内容によっても異なってきますので、状況に応じての対応の参考にしていただければと思います。
やむ終えず、「悪い」、「非常に悪い」の評価をいただいてしまった場合にも、最終的に適切に対応したこと、不当な評価であることを返答で明記しておけば、よほどひどいものでない限り入札を避けるような要因にはならないので、規約等にしたがって適切な対応を行ってください！
